In quest’era di digitalizzazione, l’esperienza del cliente è il grande equalizzatore. Può creare o distruggere un’impresa, che si tratti di una startup o di un unicorno. Implementare l’esperienza del cliente può essere un affare complicato e richiede un’attenta analisi e comprensione del suo comportamento, anche a seguito dell’impatto della pandemia che ha generato modifiche rapide e senza precedenti. 

Le aziende hanno dovuto accantonare i loro metodi tradizionali e improvvisare velocemente.

Alcune società si sono quindi specializzate come fornitori di soluzioni di business e customer experience, attraverso una gamma di servizi, tra cui soluzioni di coinvolgimento del cliente (dall’assistenza clienti alla gestione della comunità), supporto alle vendite e servizi digitali (tra cui gestione dei contenuti e supporto allo sviluppo) ai servizi di pagamento e regolamentati.

Mettendo a disposizione anche programmi di Customer Experience (CX) in outsourcing che aiutano le startup e le aziende in rapida crescita a differenziarsi e ad ampliare il proprio team in modo rapido e semplice.

Tali programmi affermano di consentire ai suoi clienti di generare vantaggi competitivi, offrendo servizi di coinvolgimento dei clienti omnicanale, supporto alle vendite B2B e B2C o servizi digitali.

Per comprendere meglio il significato dell’esperienza del cliente e come le startup possono perfezionare le loro strategie CX, lo vedremo di seguito.

Un unicorno con una mentalità da startup 

Secondo Mont-Serrat, Webhelp, essendo un enorme attore globale, potrebbe rivelarsi intimidatorio per alcune startup. Queste startup potrebbero pensare che potrebbero non ottenere l’attenzione che meritano mentre hanno a che fare con una grande azienda come Webhelp. Mont-Serrat afferma che questo non è affatto vero, ed è per questo che è stato creato Nest, per avere un approccio dedicato a questi clienti target dedicati, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda. 

The Nest mette a disposizione delle aziende emergenti e in rapida crescita l’esperienza di Webhelp, leader di mercato europeo per la CX, offrendo una proposta CX in outsourcing unica e su misura e una forte cultura incentrata sulle persone. 

Asset cruciale per un’azienda

L’esperienza del cliente è uno degli asset più importanti per un marchio, ancora di più quando l’azienda è all’inizio del suo viaggio.

Infatti, gran parte delle startup di successo oggi non offrono in realtà un “nuovo prodotto” (come si può pensare a un nuovo telefono o auto) ma concentrano tutta la loro attenzione, i processi e la tecnologia nell’agevolare il percorso del cliente o nel trovare nuovi modelli di consumo abitudini. Un’esperienza cliente snella e multicanale è al centro del loro modello di business.

Errori Chiave

Parlando di alcuni degli errori chiave che le startup commettono in relazione alla customer experience, in primo luogo è quello che le aziende non scelgono sempre i canali di comunicazione in base alle esigenze dei loro clienti ma più sulla loro capacità di gestirli. A volte faticano a trovare il giusto equilibrio tra l’obiettivo finale di offrire un’esperienza multi-cliente a 360 gradi senza soluzione di continuità e avere il pieno controllo del supporto e dei costi per la gestione di questi canali. È importante conoscere le abitudini dei tuoi clienti chiave in termini di canali di contatto preferiti e definire chiaramente i livelli di servizio previsti, il loro scopo nel percorso del cliente, ecc.

Il secondo errore chiave è che alcune aziende vedono tutti i costi relativi all’esperienza del cliente come un costo, non come un investimento. Al contrario, i clienti soddisfatti sono i migliori promotori del tuo prodotto ed il valore del servizio clienti deve essere affrontato con un ambito più ampio in quanto offre alle aziende l’opportunità di vendere ulteriori e raccogliere informazioni sulle vendite, comprendere meglio le esigenze dei clienti per migliorare i loro prodotti e servizi, rafforzare la fedeltà dei clienti, ecc. 

Ecco perché è consigliato mettere in atto i giusti KPI e strumenti per monitorare l’impatto dell’assistenza clienti e migliorarla continuamente, come i regolari sondaggi CSAT (Customer Satisfaction Survey), l’analisi del sentiment su diversi canali, collegandoli alle vendite e dati sulle prestazioni dell’assistenza clienti.

Un’altra trappola di alcune startup è pensare di investire solo nella crescita e acquisizione di nuovi utenti e non nella loro fidelizzazione, un comportamento piuttosto “a breve termine” e costoso, perché acquisire un nuovo cliente comporta un dispendio da 5 a 15 volte più elevato che mantenerlo. 

Ma quando il tempo e le risorse sono limitati, una strategia di fidelizzazione dei clienti è la chiave per sostenere questa crescita è quella di coinvolgere la tua community, conoscere il tuo pubblico analizzando e implementando programmi di fidelizzazione, conoscendo anche eventuali cause di abbandono, questi processi sono fondamentali e devono essere pensati fin dall’inizio.

Infine, mentre le startup spesso hanno in mente l’importanza della “Voce del cliente”, sono spesso lente nell’implementare una struttura che consenta loro di organizzare e centralizzare i loro dati tra i canali dei consumatori, il loro CRM e i loro team di prodotto. E man mano che la loro base di consumatori cresce, è più difficile cambiare queste abitudini. 

Fortunatamente, le startup hanno sempre più strumenti a loro disposizione per facilitare questo, è quindi essenziale dedicare del tempo nei primi mesi di attività per pensare a come impostare processi solidi per centralizzare i dati da tutti i canali di consumo, aggiornare continuamente i libri di formazione dei consulenti, avere feedback molto regolari tra l’assistenza clienti e i team di prodotto per adattare i prodotti in base al feedback dei consumatori.

Missione Crescita

Nei primi giorni di una startup, il team senior spesso cerca di affrontare tutti i problemi frontalmente, a volte a scapito del prodotto o servizio finale. Il supporto in outsourcing dai vari programmi a disposizione sul mercato, possono permettere di conquistare nuovi mercati molto più velocemente. Lavorare con un partner in outsourcing in questo modo offre maggiore efficienza, costi operativi inferiori, maggiore flessibilità e time-to-market più rapido. Per non parlare dell’accesso ai migliori processi e strumenti sul mercato, la maggior parte dei quali di solito sono troppo costosi per una startup. 

Questa opportunità di networking è da considerare come ulteriore strumento per lo sviluppo del business e per generare e ottenere risultati migliori attraverso una rete strategica di collaborazioni.